Ситуация на рынке систем менеджмента по ИСО часто напоминает парадоксальную задачу про Ахиллеса и черепаху, в которой некорректно противопоставляются две различные системы исчисления, а потому и появляется ощущение тупиковой ситуации.

Нам должно быть совершенно понятно, что мы рассматриваем стандарт (в нашем случае ГОСТ Р ИСО 9001-2008), в котором комплексно отрегулировано несколько положений:

• Состав и наличие ресурсов
• Правила и порядок их функционирования
• Система их внутренних построений и внешних взаимосвязей.

Выгадывать с помощью такого комплексного и взаимоувязанного инструмента решение исключительно частных вопросов нецелесообразно и, по большей части, утопично.
Если мои предположения верны, то решение в следующем: необходимо четкое различение двух определений:

• Качественный менеджмент (в соответствии с некой определяющей системой, например — стандарт);
• Система (регулирующая, определяющая) качества товара (услуг, взаимоотношений, операций и т.д.)

В первом случае мы рассматриваем сам инструмент. Так называемая система менеджмента качества в своей сути приспособлена только для одной цели или задачи – создание, регулирование и измерение качественного менеджмента. Его наличие приводит к управляемому, гарантируемому и результативному выполнению различных управленческих целей. Здесь понятие «качество» регулируется требованиями и положениями стандартов серии ISO 9000. И, в силу своего качественного подхода, он является базовым для серии других стандартов. Но это не более чем инструмент, и, не смотря на всю свою определенную универсальность, он не может быть панацеей или «палочкой-выручалочкой» для всех или любых организационных социальных и экономических систем, с любым составом (состоянием) персонала, руководства. У него есть обязательные составляющие и обязательные условия для функциональной реализации. Это как плов — если не вложить в него указанные ингредиенты и не создать необходимые условия для его приготовления, то никакого плова не получится. Или получится другое блюдо, но не плов. А значит, нет гарантий, что он понравится вашему заказчику, или вашему желудку…
Если вопрос питания, тем не менее, стоит, то вам целесообразней искать другие способы или ингредиенты, или порядок приготовления. Как мы видим по опыту жизни — нет универсального колеса, универсального молотка или лопаты, или даже гвоздя… Никому не приходит в голову преподавать уроки танго годовалому малышу или безрукому калеке, но делать массированные набеги на руководителей и бизнесменов с убеждениями, что им, во что бы то ни стало, нужно внедрить и сертифицировать стандарт, — для нас в порядке вещей.
Пока человек не дорастет в своем сознании до этого понимания, мы совершенно очевидно будем видеть вокруг себя экспертов, менеджеров по качеству и руководителей, которые усматривают в происходящем скорее дилемму, чем решение. Будем встречаться с противоречивыми откликами, профессиональными отповедями и экзальтированными рекомендациями по вопросу применения стандартов ИСО 9000.

Второй пример. Здесь мы отдельно рассматриваем вопрос: что такое — качество товара (услуг, взаимоотношений, операций и т.д.) и какова система, которая поможет нам его реализовать? Предстоит выяснить следующее:

• что мы возьмем за определение (или стандарт) качества;
• зачем нам это необходимо (или какой эффект мы ожидаем от достижения обозначенного качества);
• как это повлияет на систему (организацию, ее цели и структуру взаимодействия) в целом;
• как нам этого достигать в соответствии с текущим положением дел рынка и ресурсов.

Как это ни странно, объективно проанализировав ситуацию, мы можем прийти к заключению, что СМК, в данном случае, не актуальна. Хотя бы потому, например, что руководство не готово вписываться в строгую и взаимодисциплинирующую систему взаимоотношений со своими сотрудниками. Или рынок и социум позволяют быть ему максимально конкурентоспособным и удовлетворяюще эффективным без всяких СМК… И тогда, когда с ее (СМК) помощью начинают решать узкие вопросы – качество продукции, сокращение издержек, увеличение прибыли – она, в большинстве случаев, показывает себя малопригодной, невыполнимой, плохореализуемой.

• Простой пример: спортивное ориентирование. У мастеров данного вида спорта есть колоссальное преимущество – они умеют эффективно оценивать ситуацию, а это значит оценивать и сопоставлять: физическую и психологическую форму свою и соперников, характер трассы и влияние погодных условий, состав судейской команды и актуальность сегодняшней победы, и прочие, для других, малозначительные факторы. Но есть и другие спортсмены среди них, которым здоровье позволяет не изучать такой сложной механики… все на что они делают ставку – сильные ноги, выносливость, дыхалка… Пока эти вещи позволяют им выигрывать, тело терпит, и в голове у них нет способности и желания думать — что толку приставать к ним с тонкими материями?

Если рынок полон менеджеров (специалистов, экспертов) по качеству, которые упускают (не видят или не знают) суть самого инструмента, то нам нужно быть готовыми к следующему:

1. часть самих спецов ищет несуществующее решение, идет на ухищрения, сетуют на тупость и отсталость бизнесменов, рынка или своего руководства, нагнетая растущий конфликт;
2. различные бизнесмены, руководители компаний и сотрудники, получившие некорректное сопровождение в данном вопросе, создают негативный фон отношения к данному инструменту;
3. государство и чиновники тупо регулируют ситуацию, что зачастую ведет к ее ухудшению,
4. на рынке растет напряженность между сторонниками и противниками стандарта.

ИСО 9000 никого не дезориентирует — это инструмент и не более. Всё склоняется к тому, в чьих он руках, как и для чего его используют.

Когда мы видим «профанные» аналитические статьи про плохое распространение стандартов, становится интересно: кто нуждается в решении, и что он называет решением? Менеджмент вполне соответствует рынку, как царь своему народу. Ошибки и заблуждения на нем присутствовали всегда. Те, кто понял суть инструмента (не важно, менеджер он по качеству, эксперт, руководитель или хозяин предприятия), проблем не видят, а только пути и технологию решения интересующих их задач.

Каковы же пути, если бы мы всерьез решили распространить стандарт по всему рынку?
Можно предположить «эволюционный» и «революционный» ход событий:

1. рынок сам дозревает, методом проб и ошибок, до понимания того, что с чем едят;
2. государство (или районный административный орган, например) создает некий орган, в задачи которого входит анализ, оценка, консультации, регулирование ситуации на местном рынке. Именно он будет указывать на корректность и эффективность применения стандарта в тех или иных случаях. Применяя для этого всевозможные рычаги управления.

У каждого из них свои преимущества и свои недостатки.
Выбор, как всегда, за нами…

Андрей Иванов